Branding "educado"

Marca Educada

Cuando nunca dejamos de ser lo que representamos

Ya hace mucho tiempo que quiero escribir sobre cuan educadas estamos las marcas y las personas que, nos guste o no, representamos las marcas. Al final todo vuelve a la persona y a como estamos educadas cada una de nosotras. Seguramente cuando hacemos y estudiamos branding y comunicación no pensamos en el alcance de esta variable; LA EDUCACIÓN. Las marcas están vehiculadas y transmitidas por personas; hombres y mujeres con una personalidad, carácter, vida privada y entornos distintos donde nos movemos. Esto esta claro y tampoco, afortunadamente, debemos excusarnos por ser como somos; que horror!
Mi reflexión va más enfocada a como gestionar la educación de nuestra gente (embajadores de marca) cuando están siendo nuestra marca. Y esto es complicado porque todos tenemos un mal día y, sobretodo, hay muchos clientes y muchas clientas que te sacan de quicio (entre los cuales a veces he sido yo una de ellas)
Cuando estamos siendo clientes y clientas de una marca, un servicio, o un producto no tenemos paciencia, ni relativizamos ni somos empatitos, normalmente somos exigentes, nos sentimos dueños de la verdad y esperamos que nos “sirvan” como pagadores que somos del servicio en cuestión. Lo peor es cuando las personas que nos están dando ese servico no son profesionales, responden mal, te miran mal y te tratan y hacen sentir como que te esta haciendo un favor y que si te portas mal tendrá que castigarte. Esto es más delicado y puede llevar a un desprestigio y un reposicionamiento de marca.

Estos días he vivido varios ejemplos de marca “mal educada”, y lo digo sin carácter de buscar un culpable ni castigarla, pero si con carácter reflexivo y de alerta. Soy clienta de un centro de negocios que cada vez que intento hablar con sus responsables para pedir algo no están o están reunidos o no te contestan con el tono que debieran o parece que tengamos el enemigo en casa. (Y que ese sea el cliente) Esto sin dejar de obviar que cada mes pagamos nuestro alquiler y que cada servicio extra se paga. Otra mala experiencia la tuve ayer en el Palau de la Música; de Barcelona. Había cientos de personas, y todos queremos en 10 minutos comer o beber algo; pero esto forma parte de la experiencia de ir de concierto al Palau. Y en cambio, el personal, (la marca) te riñe por obstruir su zona de trabajo, te riñe porque tú no te has suministrado tu propia comida cruzando por entre cientos de cabecitas intentando cazar un montadito que te llega desmontado, y te riñe por no tener cambio… Y claro yo no digo que sea fácil su trabajo, pero en aquel momento están representando una marca, una institución y ofreciendo un servicio. También por otro lado los clientes y clientas deberíamos ser mas respetuosos y educados al pedir y esperar nuestro turno, también es verdad.

El atributo de “educada” para una marca es algo que nos tiene que preocupar y ocupar, sobretodo si somos marca/producto/servicio de consumo y de trato con el cliente directo. Esto implica saber que en cada momento de interrelación puede ser el momento de la verdad y que ese momento nos construye una imagen que puede destruir todo lo que tanto tiempo, estrategia, visión y esfuerzo ha costado. Es pertinente que ahora que pedimos deseos para el próximo año pensemos en una “buena” educación, en unos buenos modales y en una atención especial a toda nuestra cadena de valor cuidando quien es “de verdad” quien esta construyendo o destruyendo nuestra marca en función de lo cerca que este de nuestra clienta y de nuestro cliente.

Branding descuidado!

Marca Comodona

Cuando me da igual hacerte lo que me pides

Algo cómodo debería ser algo, fácil, agradable, sencillo, apetecible, y porqué no, también... rápido. Pues queridas lectoras y lectores, parece que no… algo cómodo es algo despreocupado, falto de implicación y de compromiso y casi siempre sin interés por lo que debe hacer, ni si lo hace bien o no. Es un poco como que “- me importa un bledo!”. Si aplicamos esto a las marcas se escapan muchas variantes de este adjetivo que todas explicarían esta característica y actitud que cada vez sufro más como clienta, usuaria, proveedora o colaboradora. ¿Qué esta pasando?

No se si estarán de acuerdo con migo, pero hablar, y negociar con las inmobiliarias es pesado, estresante y hasta a veces desagradable. Lo siento por mis amigos y amigas del sector, pero hay mucho que hacer para que nos sintamos bien atendidas cuando buscamos piso, casa… HOGAR. Actualmente estoy en esta aventura por 4rta vez en 12 años y solo me tropiezo con comodones y comodonas. ¿No les parece que si yo como clienta quedo satisfecha con su búsqueda y me consiguen mi “hogar” voy a recomendarles, ser muy feliz y generar negocio? Pues no. Se ve que les da bastante igual si te encuentran lo que quieres o no y si tardan mucho o poco y si además el que tu querías se lo llevo otro cliente...! ¿Cuándo saldrá una marca que se preocupe en no ser “comodona”?, que se preocupe en no responder: -Ah, no sabia nada!, -Ah, No es mi culpa! , -Ah! no se ponga así Sra.!

Esta semana me ha pasado no solo en inmobiliarias, sino también en un famoso restaurante de Barcelona, que después de quejarme porque un plato frío tardaba más de 25 minutos… me pidieron que un poco de respeto! Como?

Creo que estamos perdiendo el poder real de la venta/fidelizacion/creación de marca y NEGOCIO. Y este es, justamente, al lado de la clienta y del cliente. En el momento del uso/compra del producto. En ese momento es cuando nuestras mejores herramientas deben funcionar, estar alerta, de guardia y despiertas para SERVIR, AYUDAR, SATISFACER, hacer la vida más COMODA a todos y a todas. Porque eso es lo que explicamos, eso es lo que recordamos, eso es lo que crea VALOR y suma enteros para que nuestra marca exista y sobreviva. Todo lo demás la diluye, la hace gris y al final la hace desaparecer y entra en la categoría de... una más!

Os invito a repasar y a ver quién tenéis en la parte mas importante de vuestra cadena de valor y veáis como reaccionan y como no nos damos cuenta que todos en algún momento del día somos clientes y clientas y no puede ser que escuchemos respuestas comodonas y del “vuelva usted mañana” `porque a este paso, pocas tendrán un mañana.

Seguramente el desinterés, la desgana y la tristeza económica, nos llevan a esta actitud “comodona”. Pero la marca que primero salga a servirme y a ayudarme sin EXCUSAS y sin buscar CULPABLES, dándome la mano, esa va a quedarse con mi corazón y con mi bolsillo.

Peix&Co es el emprendedor del World Trade Center BCN, ... perdón... La Emprendedora!

Puedes descargar la entrevista completa en pdf aquí

Branding EXPRESS

Marca Inmediata

Cuando si tarda mucho ya lo rechazamos

Rápido, rápido, todo tiene que ser rápido y para AYER. Estamos en una rueda y en un momento que para sobrevivir, existir y diferenciarnos, somos capaces de crear productos y servicos para un segmento que siempre esta a punto para consumir. Os hablo de los productos INMEDIATOS e INSTANTANEOS. Los que no hay que esperar nada, como mucho unos segundos y ya lo tienes para disfrutar.
Un instante según la RAE es “una porción brevísima de tiempo”, es “hacer una cosa al punto y sin dilación.” Y eso es una cualidad y atributo que muchas marcas, sobretodo productos, tienen como BASE ESTRATEGICA de su éxito y de su esencia. Si nos ponemos a mirar que tipos de productos se “adjudican “este valor cada vez hay más.

En los años 80 surgían los cafés”instantáneos” de NESCAFE y nos comunicaban que no perdían ni su sabor ni su aroma. En los años 90 salía “SOPINSTANT” de Gallina Blanca con el mismo mensaje de que en unos minutos tenias la sopa de la abuela en tu plato. Pero es ahora en el S.XXI cuando lo inmediato, instantáneo, tiene mercado, sentido y futuro. Estamos hablando de la extraordinaria aplicación y uso de los SMS, de los Instant messages, de el email que tiene un efecto inmediato y global, de los servicios Express buscando resultados inmediatos.
Se habrán dado cuenta que la máquina de fotografiar POLAROID de KODAK vuelve a existir en el mercado. Queremos el resultado YA! Hay incluso asesorias legales- ABOGADOS- que en se instalan como un punto de venta y te asesoran al minuto de lo que podrías hacer en tu caso particular www.lomaslegal.com . Incluso tenemos servicios 24h. de atención al hogar para arreglar averías al momento.
Dentro de lo instantáneo, cabe todo, y lo digo porque incluso en una enfermería de 10 m2 de una estación de esquí remota, tenían la maquinaria para hacer radiografías de cualquier parte del cuerpo, para tener un diagnostico YA! Y que decir de los servicios de médicos on line que son la ultima iniciativa en estados unidos. Puedes llamar 24/7 para consultar y tener una segunda opinión de lo que te esta pasando AL INSTANTE! Incluso hay sesiones de coach por teléfono, ingles por teléfono www.castlehart.com y psicólogo on line para tenerlo al INSTANTE.

Visto y analizado esto, solo nos queda ver y reflexionar si nuestra marca puede salir beneficiada de esta corriente. Parece que, en términos de VALORES, lo inmediato puede ser algo poco madurado, poco reflexionado y poco trabajado, y lo podemos despreciar justamente por todo esto. Pero por otro lado, cuando el tiempo, las circunstancias y el problema APRIETA, algo con un resultado inmediato puede ser la única solución. Digo esto porque seguramente en nuestra GAMA de productos y servicios no hemos pensado en tener la versión “Express” o “inmediata” o “instant”y podríamos hacer la prueba para comprobar y constatar que si existe un mercado y un negocio para este cliente y –SOBRETODO- clienta, quien tiene mas frentes para atacar y menos tiempo para todo.

Os invito a hacer un ejercicio de INNOVACION “Express” y pensar que servicio y producto podríais crear en vuestra empresa, marca o estructura para dar la opción “inmediata” y así abrir vías de negocio, de posicionamiento y de diferenciación.